Central customer management voor Kenwerk
Kenwerk is een onafhankelijk kenniscentrum dat zich inzet voor een gezonde arbeidsmarkt met goed opgeleide vakmensen. De voornaamste taak is het zorgen voor voldoende erkende leerbedrijven. Als schakel tussen onderwijs en bedrijfsleven heeft Kenwerk met tienduizenden relaties te maken, uiteenlopend van ondernemers, mentoren en leerbedrijven, tot scholen en medewerkers. Om al deze relaties goed te kunnen registeren en beheren groeide de behoefte naar een centraal relatiebeheersysteem. Sinds kort werkt het kenniscentrum met Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management) en vindt er optimale kennisdeling plaats.
Kjeld van Krieken, senior assistent en functioneel applicatiebeheerder bij Kenwerk licht de keuze voor Qurius en Microsoft Dynamics CRM toe: “Ons voornaamste uitgangspunt voor een nieuw relatiebeheersysteem was dat wij het delen van kennis en informatie binnen onze organisatie wilden verbeteren. Ons huidige systeem (BIS) is volledig ingericht op onze wettelijke taak: het erkennen van leerbedrijven. Hierdoor is het systeem niet voor iedereen in de organisatie bruikbaar. Informatie die men niet kwijt kan in dit systeem, wordt bijgehouden in Excel-bestanden of Outlook. Zo zijn in de loop der tijd allerlei subsystemen ontstaan, waardoor informatie niet optimaal gedeeld kon worden. Vanuit deze situatie groeide de behoefte naar een centraal relatiebeheersysteem.”
Met de relatiebeheersoftware Microsoft Dynamics CRM worden alle gegevens van personen en organisaties op één plek vastgelegd. Van Krieken: “Wij gebruiken CRM primair voor het beheren van onze relatiegegevens en -contacten. Ook de documenten die gekoppeld zijn aan deze relaties, worden met CRM optimaal geregistreerd en beheerd.” Met de komst van CRM is er betere informatievoorziening: “Met een centraal systeem, waar iedereen gebruik van maakt, creëer je een eenduidige werkwijze en vindt optimale kennisdeling plaats. Ook boeken we tijdwinst: de informatie die mensen eerst nog bijhielden in allerlei subadministraties, wordt nu ook gewoon centraal opgeslagen. Om deze redenen zou ik CRM zeker aanbevelen aan andere bedrijven voor wie een goed relatiebeheer ook van belang is.”
“Het is de bedoeling dat ons huidige systeem steeds meer afgebouwd wordt. Voor eind 2009 hopen we hiervan afscheid te nemen. Om dit systeem tot die tijd met CRM te laten communiceren, maken wij gebruik van de Qurius-oplossing voor integraties tussen systemen. In de toekomst wordt deze tool ook gebruikt om informatie vanuit CRM door te sturen naar andere externe systemen, zoals onze website.”
“Op een shortlist van vier partijen prijkte ondermeer de naam Qurius”, vertelt Van Krieken. “Uiteindelijk hebben we voor Qurius gekozen, omdat deze partij betrouwbaar op ons overkwam. Ook had Qurius vooraf al goed nagedacht over de implementatie. Deze vond plaats door middel van workshops. Hierdoor zijn we vanaf het begin op een hele interactieve manier bij de oplossing betrokken geweest. Samen met Qurius hebben we het systeem steeds meer ingericht. Het totale traject heeft zo’n drie maanden geduurd. Tijdens trainingen leerden we hoe we zelf wijzigingen konden aanbrengen in CRM, waardoor we nu een groot stuk van het beheer van de oplossing zelf regelen. We hebben door deze aanpak veel kennis opgebouwd, wat ervoor gezorgd heeft dat het systeem ook goed geaccepteerd is binnen de organisatie.”
Kenwerk heeft zo’n 45 adviseurs die langs leerbedrijven gaan en bekijken of er voldoende opleidingsklimaat aanwezig is. Voor Kenwerk was een logisch vervolg op de keuze voor een nieuwe relatiebeheersysteem, dat ook deze adviseurs hier de beschikking over moesten krijgen. Van Krieken: “Ons huidige systeem ondersteunt de adviseurs niet goed. Zij hebben wel inzage in het systeem, maar niet in de wijzigingen die daarin plaatsvinden. We wilden een optimale integratie tussen het CRM-systeem en onze adviseurs. Qurius levert hiertoe verschillende mogelijkheden, zoals een integratie met een PDA, Blackberry of ander mobiel apparaat. In ons geval is er gekozen voor nieuwe laptops, waarmee de adviseurs nu ook onderweg over Outlook en CRM, en daarmee altijd over de meest actuele gegevens beschikken.”
Ook al is de CRM-implementatie geslaagd, voorlopig is Qurius nog niet van het toneel verdwenen bij Kenwerk. “Het CRM-systeem zal de komende jaren nog flink uitgebreid worden. Qurius blijft onze partner voor verdere ontwikkeling en beheer van de oplossing!”